Dicono che vent’anni fa, nella Capitale, operasse “O’Scugnizzo”: un ragazzo esile, bassino e molto furbetto delle case popolari diNola, che faceva il venditore ed era arrivato persino a diventare Capo Salone.
Dicono provenisse dalla Folletto e che per questo aveva il piglio ideale del piazzista, nel senso che aveva ottime capacità di chiudere in prima battuta affascinando ed irretendo i clienti; poco male se in mezzo ad ogni due o tre informazioni abbastanza certificate – probabilmente – si inerpicasse anche qualche fantasmagorica minchiata: vendeva proprio tanto, il giovanotto mediterraneo e tarchiatello con il nodo della cravatta che copriva lo spazio fisico tra mento e clavicole dentro completi impeccabili di Versace (“veri” presumo).
E i suoi numeri probabilmente avranno fatto pubblicamente comodo alla Concessionaria per la quale prestava la sua opera meritoria. La sua specialità erano i contratti a raffica dentro loShowroom di auto nel quale, possiamo ben dire, aveva piazzato le chiappe fin dall’inizio della sua carriera; là però, tra decine di contratti al mese, piano piano si materializzò un sospetto: che quel 10% di contratti scritti il mese prima, e che venivano regolarmente e inspiegabilmente disdettati dopo pochi giorni dalla loro registrazione, fossero plausibilmente “farlocchi”; anche perché, vox populi, si sparse anche la diceria che proprio quelle batterie di contratti disdettati fossero interessati da anticipi ridicoli e probabilmente inferiori alla mole provvigionale mensile aggregata. Ah, la gente: quanto è malevola.
Eppure quella pratica così adombrata di sospetti “pruriginosi” doveva in qualche modo tollerata dalla Direzione, per almeno diverso tempo.
Ovviamente è una mia presunzione, e soprattutto per chi legge può sembrare un aneddoto folkloristico; ma non è che una tra le tante le dicerie che al bar sentivo dire su “certo mondo” dei dealer: i “magheggi” sulle garanzie, i questionari di Customer Care “pilotati”; ma anche auto nuove usurate a furia di giri con targa prova (ho seguito casi di persone che avevano scoperto sulla propria auto nuova appena ritirata chilometraggi di 5 o seimila chilometri, praticamente la percorrenza del cosidetto “pretagliando di cortesia” in tante concessionarie dell’epoca. E poi, ovviamente: auto vendute dopo essere state oltre un semestre ferme sui parchi logistici di ricovero e custodia delle concessionarie, spazzole di lavaggio che rigavano le carrozzerie e processi di deceratura con acqua calda che rovinavano guarnizioni e parti in plastica. E così via: ma era quasi un quarto di secolo fa, ed ero a stretto contatto con le Concessionarie. Dopo le ho bazzicate molto meno. Ma quanto ho sintetizzato sopra era buona parte delle vulgate popolari sui Dealer della Capitale.
Che a Roma, continuo a pensarlo, sono e saranno sempre diversi dai Dealer del Nord e da quelli del Sud, è non solo retorica. Nella vendita di auto le aree Nielsen culturali in Italia rimarranno lapidarie per molto tempo.
La Capitale, poi (e ne parlo per averne avuto contatto diretto) ha subito una vera e propria rivoluzione culturale in tema di Dealer tra gli anni Ottanta e le epoche vicine al Crack Lehman. Fino agli anni Ottanta c’erano i Greco, i Rosati, i Raganelli, i Tarricone di “TARCAR”, oppure Jazzoni o Barbuscia; c’era Naddeo, la famiglia del Campione romano di velocità, e c’erano le realtà storiche come Autocentri Balduina. Senza dimenticare la forza della Provincia, in cui gravitavano già almeno due milioni e mezzo di potenziali compratori di auto.
L’evoluzione del Dealer nel Centro Italia – secondo me – dagli anni ‘80
Poi è arrivata la serie dei Colaneri, Bracco, Zaffarani e gli altri; ma alcuni storici, come Rosati od Autocentri Balduina ad esempio, erano rimasti in qualche caso evolvendo struttura e ragione sociale. Dalla fine degli anni Novanta fino al Crack Lehman (scusate se vado a fare cenni storici con l’accetta, ma non mi va di fare una Tesi di Laurea sul modello distributivo auto a Roma) sono infine avvenute tre trasformazioni fondamentali.Anzi: quattro, se si pensa al ritorno di fiamma degli Importatori dentro al mercato italiano di Marchi coreani, indiani, cinesi, taiwanesi progressivamente affacciatisi dentro il nostro mercato. Alcuni nomi storici, che so che Vi piace fare gli eruditi? Martorelli famoso per l’import dall’Est Europa, Koelliker, Autogerma, etc. Ma adesso riprendiamo l’analisi delle tre trasformazioni.
Una è stata la finanziarizzazione del sistema di acquisto, e dalle cambiali tra Dealer e Cliente siamo passati alla forza finanziaria delle Captive Bank Automotive in grado di interagire, promuovere e supportare vendita, Leasing e Noleggio di auto. La seconda profonda trasformazione è stata l’ingerenza dei Marchi e Gruppi Costruttori: hanno selezionato, adottato, evoluto, ottimizzato i processi gestionali dentro le Concessionarie, dicono…..Eh si, ma allora lo “Scugnizzo” di sopra?
Ehhhh, beh! E’ servito anche lui dentro al grande minestrone della storia dei Dealer per come io – sia chiaro – l’ho conosciuta. Ed ovviamente, a scanso di equivoci, la mia narrazione non si basa solo ed esclusivamente sulla esperienza diretta fatta in Salone per alcuni anni; si muove anche rispetto alla serie di riscontri ed informazioni ricevute da Colleghi ed operatori di altre realtà Concessionarie, anche fuori dal Centro Italia. Come detto, la ingerenza dei Marchi Costruttori dentro organizzazioni private – e spesso a conduzione familiare – si è espressa secondo due leve: una è stata la acquisizione di strutture distributive direttamente da parte del Costruttore alienando le vecchie proprietà familiari e organizzando da capo le strutture sul territorio.
L’altra è consistita in un processo di “Aderenza” simbolica, visiva, culturale ed organizzativa da parte del Dealer ai rigori ed alla Bibbia organizzativa emanata dal Costruttore e valida urbi et orbi: in parole povere diversi Marchi o Gruppi Mandanti hanno preferito al massimo acquisire quote societarie minori dentro i Dealer oggetto della loro azione di trasformazione. Difficile spiegare ma è come se da allora si fosse interposto nel rapporto di mandato anche un vincolo di franchising: layout dei diversi Showrooms quasi uguale, tutti in giacca e cravatta, Sistemi informatici comuni e condivisi, sistema di rete per ricerca e disponibilità auto in stock. I Costruttori hanno richiesto pesanti investimenti ai Dealer sia in chiave front office commerciale che di servizio post vendita; il tutto lasciando la proprietà giuridica alle famiglie od alle società che erano originarie titolari del marchio di impresa.
L’ingerenza dei Costruttori mandanti nella gestione ordinaria dei Dealer: vantaggio o danno?
Diciamo tuttavia – in estrema sintesi – che l’evoluzione da fine anni Novanta dei Dealer italiani con l’ingresso e l’ingerenza dei Costruttori mandanti sulla struttura e sul workflow dei Dealer prende forma da diverse classi di motivazioni:
A) Motivazioni europee (contrasto alla concorrenza di importazione da Asia e mercati extraeuropei emergenti, e accesso più diffuso al credito al consumo per acquisto auto, per poi irrompere nel contesto normativo dell’Unione elementi giuridici nuovi come il regolamento Monti sulla concorrenza, o il nuovo Codice del Consumo) e da motivazioni nazionali tipiche del nostro mercato italiano;
B) Motivazioni nazionali di stampo “culturale” (attitudine degli acquirenti italiani ad essere “contantisti”, a prediligere l’acquisto di proprietà rispetto al Noleggio, ed una forte presenza imprenditoriale interessabile alle Flotte)
C) Motivazioni “commerciali” (la polverizzazione territoriale di Autosaloni e di Punti officina, la dispersione della clientela nella fase di Postvendita) ed anche “territoriali” (in ogni caso l’Italia è da sempre, automobilisticamente parlando, terra di turismo fatto in auto oppure ottimo da fare in auto).
Anche se, con il senno di poi, se si fosse appalesato ben prima del 2002 il Regolamento Monti – con la fine delle esclusive di zona e la limitazione degli accordi verticali – credo che molte delle azioni di sviluppo e di investimento dei Mandanti in strutture commerciali e di Autoriparazione sarebbe rimasto lettera morta.
A fronte di questo, la “colonizzazione” dei Dealer da parte dei Costruttori mandanti beneficiava di tre condizioni fondamentali per attecchire nel nostro paese:
D) la possibilità di importare e distribuire per il mercato italianodiversi Marchi e Brand da parte di Gruppi mandanti sempre più plurimarche: il nostro è stato per anni un mercato abbastanza “chiuso” in special modo per i Marchi orientali, e l’acquisizione o l’ingresso dentro l’Italia di questi nuovi protagonisti è stato coadiuvato dalla costituzione di strutture di vendita multibrand dentro uno stesso Dealer;
E) La diffusione dei metodi “standard” di trattativa e vendita legati alla presenza di strumenti finanziari di supporto;
F) La opportunità di dotare i Dealer di strumenti gestionali e tecniche per guadagnare anche con il postvendita in un sistema distributivo che puntava troppo sulla provvigione ed i margini dell’auto venduta.
G) L’aggiornamento costante e la velocità di rotazione e di sostituzione delle auto da parte del pubblico europeo ed italiano anche con riferimento alla progressione dei diversi step antiemissione dell’Unione.
Le “macchine da guerra” sul territorio spesso fanno corto circuito….
Come detto, tutto questo in Italia trovò la sua vera esplosione tra l’ultimissima parte degli anni 90 e la prima parte del nuovo millennio: quasi ogni Marchio e Gruppo commercializzato stabilmente in Italia contribuì a strutturare strategicamente, mediaticamente e territorialmente i propri Dealer. Eppure…. Eppure, e Vi parlo sia per esperienza personale che per studi ed analisi successive, i problemi “sotto traccia” furono non indifferenti. A partire dalla disparità di Skills e dal dislivello formativo e culturale dei venditori: tra giovani promesse digitalizzate, tecnici approcciati alla vendita molto preparati su struttura e dotazioni delle auto, ai miei tempi prevalevano – ahimè – un po’ troppi “maranza” totalmente privi di background culturale e di requisiti dialettici; che però possedevano il “sacro Graal” per ogni management di Concessionaria: il portafoglio clienti…
Sempre a livello di questioni “macro” metterei la concorrenza sottotraccia tra strutture di vendita di un medesimo Leader presso un territorio definito, con la conseguenza di una guerra dei prezzi e degli sconti tra medesimi colleghi. Sempre sul versante macro c’e’ stata da subito la guerra tra OEM e IAM nel versante del postvendita, con la netta superiorità di questi ultimi di intercettare il Cliente offrendo ampia gamma di servizi e ricambi e prezzi concorrenziali (aggiungo a proposito proprio qui che molta parte del pregiudizio clienti verso i Dealer fu trascinata dal pessimo trattamento generico dell’Usato in fase di remarketing.
Direi che ciliegina sulla torta fu il “caos meccanizzazione” : tra libertà di scelta e tolleranza verso le strutture più ridotte di tecnologia, tra la impossibilità di obbligare un Dealer a servirsi del “DMS” (Dealer Management System) indicato dal Costruttore mandante, e però per contro la certa difficoltà del mandante stesso di capire e recepire, non potendo entrare dentro ai server di sistemi non proprietari, i fattori di solidità e trasparenza di conti e gestione.
Dall’inizio del 2007 – Crack Lehman – fino alla crisi di austerità dell’Unione, una selezione naturale spazzò via una fetta consistente di Dealer e Showroom sul territorio, ponendo però i gruppi costruttori nella ricerca di alternative di e-commerce e di CRM digitale che si è dimostrata – con il senno di poi – una nuvola di fumo.
Ed oggi? Beh, da anni il mercato fa i conti con volumi di immatricolato che rappresentano tra il 40 ed il 60% (nei casi migliori) di quei famosi due milioni e mezzo di auto registrate nel 2007. Se dalla rete dei Dealer presenti in Italia a tutto oggi togliessimo coloro ancora autonomi da Network e Reti aggregate, quelli con numeri non perfettamente sostenibili, e quelli che sono ancora afflitti da passività di bilancio, debiti verso Banche e fornitori ed infine quelli gravati da costi passivi dello stock giacente o delle strutture sul territorio; beh, anche senza la molto maggiore conoscenza che Centri ricerca e Agenzie (ad esempio Bilanci Italia) hanno in più rispetto al sottoscritto direi che la sopravvivenza in Italia di diversi Dealer sia ancora molto a rischio. E allora?
Beh, intanto quanto pesa – in termini di salute del mercato – un sistema di Dealership sul territorio apprezzato e fidelizzato da parte del potenziale cliente rispetto ad un sistema di Dealershipnon stimato?
Quanto pesa ancora sull’ingresso dei potenziali clienti negli Autosaloni la superstizione dura a morire che l’usato di permuta viene potenzialmente sotterrato dalle basse quotazioni?
Quanto pesa la ancora ridotta operatività del Dealer medio nella gestione e nel risultato finanziario del servizio post vendita e nella commercializzazione dei ricambi originali?
Quanto pesa inoltre il livello formativo, culturale e relazionale di venditori ancora più pressati dal problema provvigionale a fine mese?
La evoluzione ci appare chiara: negli ultimi mesi abbiamo fatto visita a Network specializzati nella vendita e promozione di usato, e nello sviluppo di Reti di distribuzione auto nuove riconoscibili in un unico nome, logo e concetto commerciali di ispirazione. La cosa curiosa è che tutto questo lo abbiamo finora conosciuto solo al Nord. Nessun invito, finora, su panoramiche del genere nel Centro e Sud Italia. Poi, oh, magari saranno le realtà organizzate nel centro-Sud che non ci vogliono invitare, tutto può essere. Ma ad occhio la via per pervenire lungo tutto lo Stivale ad un livello qualitativo, strategico, organizzativo, logistico e strutturale di livello superiore e soprattutto senza sgradevoli “sbalzi” a seconda delle aree territoriali è una via ancora molto lunga.
Riccardo Bellumori
