Era un poco il rito di iniziazione degli “apprendisti” venditori dentro gli Autosaloni, fino ad una ventina di anni fa: appena “assunti” (parola strana, nel Paese con lo Statuto dei Lavoratori più rigido, garantista e sindacalizzato d’Italia: all’epoca, ma anche oggi, i venditori di Concessionaria erano contrattualizzati come professionisti autonomi con mandato Enasarco, vincolati come subordinati a presiedere una Scrivania per almeno otto ore al giorno e come minimo per sei giorni alla settimana, ed infine rassegnati a svolgere mansioni dequalificate come operai per movimentare automobili, a volte consegnarle al Cliente, e persino affiancare i visitatori durante gli Open Weekend nei test su strada.
Ah, aggiungo io, anche sturare un cesso con tanto di ventosa e guanti per – non ho mai saputo bene –chissà quale sorta di incaglio organico emesso da un visitatore domenicale evidentemente imbarazzato di stomaco. Ebbene si, a me è capitato anche questo. Eh, quando si dice l’abnegazione.
Ah, il rito iniziatico? Certo, eccolo spiegato in breve: una volta inseriti nella Forza Vendite, di quelle dure e pure come c’erano solo una volta, il giovane “Stagista” (giuro, venivamo anche chiamati così, e devo ancora realizzare se la presa per i fondelli fosse verso di noi o destinata a chi pronunciava questo termine negli Uffici del Personale) veniva addestrato solitamente nelle operazioni di concetto ed alta professionalità che costituivano la vita negli Autosaloni “in relazione alla contingenza lavorativa ed alle nuove e pervenute esigenze del mercato”: muovere le auto nuove decerate presso le aree di targatura e consegna; spostare le eventuali vecchie auto permutate e destinate alla rottamazione aggiornando i registri di carico e scarico; presidiare i Saloni come “greeters” (altro termine stra abusato nell’epoca ma privo di un senso) rivolti ad accogliere il pubblico e spiegare “senza impegno” le diverse auto esposte.
E poi, terminato il necessario training sulle piattaforme Web e di CRM necessarie, rimaneva un altro gradevole compito che più spesso i Direttori Vendite, o Marketing, commissionavano ai giovani arditi, fin tanto che non fossero diventati a tal punto pubblici e noti da poter essere riconosciuti: l’attività di “Mistery Shopper”.
Pensate mi ci sono voluti più di vent’anni per avere una conferma lapidaria: e cioè che i miei Direttori Commerciale e Vendite di una ventina di anni fa, presso la primaria Concessionaria nazionale di un marchio anglo/tedesco/statunitense presso cui prestavo servizio erano certamente, e probabilmente sono rimasti, due straordinari coglioni, inadeguati totalmente al ruolo, al mercato ed agli obbiettivi che evidentemente millantavano di poter conseguire.
Il motivo? È che con le decine di escursioni “sotto mentite spoglie” in cui ho a vario titolo scandagliato almeno una quarantina di Concessionarie – sia di Marca omologa a quella che io stesso promuovevo sia di marchi concorrenti – le uniche richieste espresse dalla cosiddetta alta Direzione aziendale erano semplicemente legate alla evidenza delle scontistiche applicate o delle condizioni finanziarie di tassi ed anticipi.
Tutto questo senza allertare o sensibilizzare il delegato al Mistery sulla opportunità di recepire, tradurre, codificare e trasmettere alla propria azienda la espressione di elementi, requisiti e contesti legati non solo alle “cifre” ma anche alle condizioni ambientali, fisiche, logistiche e persino sensoriali attraverso le quali nel Punto vendita in “analisi” si svolgeva la trattativa.
Perché, in estrema sintesi, il “Mystery” armato da una Direzione aziendale davvero efficace e strategica dovrebbe avere una sola precisa commissione a due livelli da svolgere: il primo livello è captare tutti gli elementi vincenti di una organizzazione concorrente al fine di poterli eventualmente importare, tradurre e personalizzare – ove opportuno – nella propria; ed allo stesso tempo, al secondo livello, il perfetto “Mistery” deve avere la sensibilità, il sesto senso, e la scaltrezza di convogliare l’interlocutore in ogni possibile ed eventuale “Cul de sac” nel quale verificare e misurare le possibili criticità del concorrente in base alle quali costruire le contromosse più idonee.
Tutto qua, e sono sicuro che tutti Voi che leggete siete ovviamente d’accordo; e converrete con me che sprecare la “segretezza” di una risorsa solo perché “dall’altra parte” (nel Management) convivono soggetti approssimati od impreparati alla visione strategica più opportuna per muovere le stesse risorse, è una vera stupidaggine.
E dunque anche a me, che pure ho affrontato ore di traffico e di spostamenti per recarmi nei diversi “target” da analizzare per rendere tuttavia informazioni parziali e minimaliste, è venuto nel tempo il rammarico di aver sprecato tempo e dedizione per portare indietro, presso e dentro di me, ogni possibile elemento o novità in grado di accrescere la mia coscienza professionale e commerciale.
Perché il buon “Mistery” in fondo è un po’ come il famigerato ed ignoto “Esploratore” della vecchia Guida Michelin. Ve la ricordate o ne avete mai sentito parlare? Fino a un po’ di anni fa, quando le recensioni sul Web erano pura fantascienza e nessun account farlocco si divertiva a moltiplicare recensioni su locali pubblici negli “appositi Siti”, la liturgia dell’ispezione di un inviato di Guida Michelin (o Gambero Rosso, fate Voi) presso un Ristorante era una sorta di forca caudina che tutti i gestori non solo paventavano ma alla fine auspicavano, dato che l’arrivo di una valutazione di testate prestigiose era un attestato di importanza per il locale.
Per inciso, i tanti “Chef” che Vi tartassano con decine e decine di programmi di culinaria non fanno altro che riproporre, al tempo della TV digitale, lo stesso profilo di indagine: raggiungono il locale individuato, svolgono sopralluoghi e presa visione della location, degli arredi e dell’ordine; e poi interloquendo con il personale ordinano secondo criterio.
Non è forse, con un solo distinguo, quello che hanno fatto per anni gli inviati di Guida Michelin? Il distinguo è ovviamente quello dell’anonimato, che i mitici “Chef” possono trascurare a vantaggio della sceneggiatura delle diverse puntate al fine di dare loro un poco di “pepe”.
Ebbene, il Mistery di Autosalone altri non è che la versione automobilistica dell’assaggiatore di Guida Michelin: assume un mandato, raccoglie informazioni salienti sul soggetto da ispezionare, gli fa visita; osserva e registra l’ambiente esterno, l’arredamento interno e le vetrine, le informazioni pubblicitarie, la disposizione delle auto in esposizione. Dopo di che si concentra sul personale, cercando di estrapolare da ogni addetto un quadro di insieme fisico, comportamentale, dialettico, ed infine tecnico ed etico. Per farlo il Mistery non può ordinare da un menù ma può fare domande chiare, nette, e politicamente scomode, pur senza esporsi. Ed è questo aspetto che qualifica e differenzia chi “fa” il Mistery da chi “sa essere” Mistery.
Il canovaccio obbligato e didascalico di ogni vecchio Mistery “Captive” (per intenderci il mistery che istituzionalmente l’OEM Mandante invia dentro le diverse Concessionarie della sua Rete ufficiale per valutarne qualità ed efficacia del servizio e delle attività commerciali) di tanti che io stesso nella mia esperienza in Salone ho intrattenuto (a volte ritenendolo un vero Cliente, più spesso intuendo quale fosse il suo vero interesse) voglio credere e sperare che sia un canovaccio morto e sepolto, poiché talmente standardizzato da essere ormai prevedibile. Stesso canovaccio che spero sia stato innovato anche presso le Redazioni che eventualmente inviassero ancora “mistery” presso Dealer ed Autoriparatori per descrivere ai lettori e potenziali fruitori le impressioni.
Diverso è ovviamente il Mistery di Benchmark, cioè l’indagine sotto falsa identità presso strutture concorrenti al soggetto che ha incaricato l’addetto al Mistery. Perché nel caso in questione ovviamente più che di un canovaccio dobbiamo parlare di una vera e propria “maschera”.
Chiaro che infatti un mistery inviato da un Dealer presso altri Dealer vive sottilmente un vero e proprio duello con il collega che intervista, ed il desiderio di prevalere o di “stuzzicare” un alter ego potrebbe far prendere la mano. Ci sono, ovviamente, rimedi ed accortezze che potremo scandagliare insieme nelle prossime puntate.
Perché per ora, per iniziare il dibattito in coda di questo sintetico “vademecum” mi limito a segnalare un aspetto importante: a mio avviso uno dei torti genetici delle Reti di Vendita Auto, Moto e ricambi è nel trascurare spesso di formare e “sperimentare” da subito la dimestichezza di un giovane o neo arruolato dentro una Concessionaria “buttandolo” da subito nella mischia delle attività di Mistery.
Un apprendista o un novizio che iniziasse da subito a collezionare ispezioni, preventivi, modalità esplicative e cosiddetti “teatrini di vendita” costruirebbe fin da subito una coscienza commerciale più consapevole e nel lungo termine più efficace, senza cadere nei limiti e nei rischi dell’evangelizzazione.
Ne parleremo.
Riccardo Bellumori
