A quanto pare l’intelligenza artificiale non si lascia sfuggire davvero nulla. Quando abbiamo parlato per la prima volta del nuovo rilevatore di danni basato sull’intelligenza artificiale di Hertz, non ci aspettavamo che il nostro titolo sarebbe rimasto così attuale. La frase “Nessun graffio o ammaccatura sfugge” sembrava uno slogan accattivante, ma si sta rivelando sorprendentemente accurata.
Dall’introduzione del nuovo sistema, diversi noleggiatori hanno raccontato di essere stati addebitati per danni discutibili. A giugno sono emerse alcune segnalazioni. Questo mese ne sono seguite altre. Ora, un altro cliente ha condiviso la sua storia e, ancora una volta, mette in evidenza come alcune piccole ammaccature stiano creando un grande divario tra Hertz e i suoi clienti.
Hertz ha presentato la sua tecnologia basata sull’intelligenza artificiale nella zona di Atlanta all’inizio di quest’anno. Essa scatta una foto molto sofisticata di ogni auto quando lascia il parcheggio. Poi, quando l’auto viene restituita, scatta una seconda foto per confermare se ci sono danni. In teoria, si tratta di un osservatore oggettivo del veicolo, ma sta svuotando i portafogli dei clienti per ammaccature che la maggior parte delle persone non noterebbe.
LA SCELTA STRATEGICA
Questo è ciò che Adam Foley, stratega di IA e automazione, dice che gli è successo. Due ore dopo aver restituito la sua auto a noleggio, ha ricevuto una fattura da Hertz per 190 dollari per due “aree danneggiate”. L’azienda gli ha generosamente offerto di lasciarlo andare per 125 dollari se avesse pagato subito. “Questa tariffa è letteralmente il prezzo dell’intero noleggio di 4 giorni meno 5 dollari”, ha detto nel suo post su LinkedIn riguardo alla situazione.
I danni di cui stiamo parlando non sono certo gravi. Foley ha condiviso una delle due immagini che Hertz gli ha inviato e, francamente, anche se potrebbe esserci davvero una piccola ammaccatura, l’area è così piccola che è difficile esserne certi. A quanto pare, la sofisticata fotocamera basata sull’intelligenza artificiale non è poi così eccezionale. I dettagli nella foto sono davvero insignificanti.
L’intelligenza artificiale di Hertz sta addebitando ai noleggiatori danni che nessuno può nemmeno vedere
Non sorprende che Foley abbia contattato Hertz tramite la sua funzione di chat. Nonostante fosse un esperto di intelligenza artificiale, non è riuscito a farsi trasferire da un programma di chat basato sull’intelligenza artificiale a un vero essere umano. “Ti vengono fornite solo spiegazioni sul perché devi ancora pagare 190 dollari. Quindi immagino che la nuova politica di Hertz sia che, finché un’auto non appare nuova di zecca e immacolata alle telecamere dotate di intelligenza artificiale, il cliente dovrà pagare”, scrive.
LA SOLUZIONE HERTZ
A questo punto, ha perso la possibilità di pagare la tariffa più bassa di 125 dollari, che anzi è aumentata perché non ha accettato i termini di Hertz. Ora l’azienda vuole che paghi 190 dollari per il danno e altri 190 dollari per le spese di elaborazione e amministrazione. Come dice lui stesso, è disposto a lasciare che sia il mercato a vendicarlo.
In teoria, questa idea potrebbe essere valida. Il sistema, quando funziona correttamente, può essere obiettivo e meticoloso. “Voglio essere chiaro sul fatto che penso che questo uso dell’intelligenza artificiale sia piuttosto interessante: utilizzare telecamere e intelligenza artificiale per valutare i danni e comunicare l’aspettativa di pagamento”, afferma Foley. “Ha senso”. Elimina il fattore umano dall’equazione, ma questo ha un lato positivo e uno negativo e, chiaramente, i risultati sono sbilanciati verso l’aspetto meno positivo dell’accordo.
